Automatic Management Review & Improvement ：AMRI
| 「苦情・クレーム管理‘カイゼン」 |
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企業が経済活動をする上で、顧客等からのクレームを「ゼロ」にすることは不可能です。多くの企業では、クレームが発生することは悪いことであるという認識から、クレーム件数を減らす（このことが顧客満足度の向上につながるという認識）ことばかりに注力しています。
今一度、クレームについて考えてみると、“同じクレームが繰り返し発生することが最重要問題”であるということではないでしょうか。
クレームは、「顧客からの貴重な改善機会」と捉えるべきです。一度起きたことを二度起こさない努力と関係者の意識改革は必須ですが、それを側面的に支援するための仕組みづくりが重要です。
苦情・クレーム管理‘カイゼンは、クレームの受付から関係者への連絡、クレームの原因調査と対策及びその進捗管理と結果の報告等の一覧の流れを支援する共に、クレーム処置に係る情報の共有化による業務改善（水平展開）を支援します。
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【特長】
苦情・クレーム管理‘カイゼンは、Webブラウザから利用できるクレーム対応支援システムです。電子メール機能を活用したワークフロー機能、電子承認機能等の「業務‘カイゼン」シリーズ共通の特長と、以下に示す特長があります。
■ 一連のクレーム対応業務支援とクレームに係る記録の体系的保存
■ クレームに係る記録の検索・照会機能
■ 督促メール機能による遅延防止機能
| ・ | クレーム対応の各段階で設定した予定日に対する実行遅延防止機能 |
■ ツールの活用事例
| ・ | 苦情・クレーム管理‘カイゼンは、業種を問わず、顧客あるいは利害関係者からの苦情・クレームに対する管理ツールとして活用できます。 |
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【苦情・クレーム管理の機能概要】
苦情・クレーム対応に係る一連の処理イメージを以下に説明します。
1．クレーム情報一覧
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